CRM在经济危机的环境下魅力彰显，虽然目前公司还没准备上马项目，但早准备总是好的。于是乎我受命整理公司业务模块以及对CRM进行点研究，写了篇CRM的基础资料与需要的朋友分享：

CRM概论

Customer  Relationship  Management

客户                 关系                 管理

一、CRM的产生与发展

从管理角度讲：客户关系管理是市场营销管理的组成部分。

1、客户信息管理系统(CIS)

这是最早的客户信息系统（CIS）。有点类似于一种企业内部使用的管理信息系统，一般由企业自行开发。设计CIS的企业一般是大型企业，如银行、大型零售企业等，目的是将客户的信息比较完整的记录下来，并作一定的分析，有点类似“电子档案”的目的。由于技术条件以及电脑不够普及等因素，应用很有限。不过，由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理，可以把它成为CRM的幼儿阶段；

2、联系人管理（Contact Management）

随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生，出现了像微软的 Outlook 以及 Lotus Notes 的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能以外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能，这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员以及企业员工使用，我们可以称为“电子地址薄”。缺点：无法共享、功能有限；

3、销售管理系统(SFA)

这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大销售人员有点像“鸟枪换大炮”，不但改变了过去那种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库，是客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理”他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况；

4、计算机电话集成(CTI),呼叫中心

自从电脑电话集成技术开发以来，呼叫中心的应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服务与支持的联系渠道，其中电话转接、请求队列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技术，电话脚本集成，谈话记录与存储，使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了解客户对企业的满意程度等各种
指数提供了一个基本的前提。 现在的呼叫中心有向多渠道集成的趋势发展，成为包括电子邮件、电话、Web 等各种联系渠道的客户联络中心（ CCC ）。

5、CRM的诞生

基于客户/服务器CRM（C/S）：这是CRM套装软件最早的涉及结构，其使用对象主要是企业内部销售、服务以及营销领域的员工，其客户端主要是以“胖”客户机为主，同时也提供基于 Java 或 Html 的“瘦”客户应用，由于早期 Html 对数据显示在技术上的局限性，使得这种“瘦”客户在数据刷新的速度以及交互性能方面无法同“胖”客户构架相比，因此，早期的CRM厂商所采用的多是“胖”客户构架。

E-CRM（B/S）：在谈到基于 Web 的CRM的时候，应该要注意两种设计构思。一种是在客户/服务器的基础上，提供一种HTML的客户应用，在设计技术上以传统的基于 Vbscript 或 Javascript 的ASP,JSP页面为主。另一种是整个CRM系统完全以基于Web的多层架构设计，虽然这两类应用都冠以“e”的前缀，但设计思路完全以及设计体系有很大的不同。E-CRM或B/S体系基本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏览器的“瘦”应用上，集中精力解决它的性能问题，应该说这是一个主要的发展趋势。

M–CRM：m-CRM即移动CRM应用，是当今最前沿的发展水平，即CRM技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，将客户各种信息利用各种无线设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提供一个“移动办公”的基本前提。在这方面的发展很快，各种无限设备层出不穷，在操作系统上以 Palm OS 和微软的 Windows CE 为主，各个硬件提供商、软件提供商从此在“移动”领域拉开了竞争的序幕。

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