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产品出来后

hanjunxing — Wed, 03 Aug 2011 06:25:06 +0000

把产品做精，先有用，后能用，最后好用。有用就是抓住核心价值，核心价值都没有的产品就是浪费生命；能用就是能走通流程，完成既定情景下的操作，另外就是稳定高效。还不能用就不上线，能用就上线再慢慢优化改进；好用就是上线后不断优化用户体验，根据用户需求和运营需要，对功能推陈出新，使产品趋向完美的过程。

运营伴随着产品的生命周期起始。成长期做产品式运营；成熟期做营销式运营，颠倒次序会搞死所有人。产品式运营的目的就是让产品更好用，需要数据的支持和分析。数据是避免主观决策的基础，没有产品式运营，做产品就是自娱自乐；营销式运营的基础是产品好用，也就是用户体验好。残疾的产品不抓紧时间优化，神马KPI神马用户活跃度都是浮云。

拿出20%的时间思考、交流、学习，井底之蛙做不好产品；拿出20%的时间建设团队，21世纪人才最珍贵；拿出20%时间做好规划和计划，并跟进计划及随时调整，及时沟通统一目标；剩下的时间去解决问题、设计方案。对员工，除了给20%的时间去思考，要求80%的时间完成100%的执行力，激励要落到实处。

控制好节奏，把握好需求出口，一步步来；承担责任，不扯蛋，抓紧时间。

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关于互联网产品管理与产品设计

hanjunxing — Tue, 09 Mar 2010 02:35:49 +0000

几天前又接到某门户HR的新工作邀请电话，却被自己婉言拒绝了…对我个人而言，在一家行业电子商务门户两年的产品管理和产品设计经验，在金三银四的北京的春天，的确有很多机会，年前我的确也动摇过：为了更好的发展，是不是应该跳槽了？可经过一个假期的思考后，我发现我要学的还有很多，为了跳槽而跳槽是没有任何意义的，自己应该塌下心来继续学习，在现有的互联网产品管理与产品设计领域积累更多的经验。

关于互联网产品管理和产品设计，曾一度有些迷茫。虽然一直沉淫于产品设计和用户体验，但确实也做了很多产品管理的相关工作，并且这部分“沟通”的时间所占自己工作的比重也在逐步加大。而除了互联网产品设计外，产品管理更是涉及到了软件/互联网企业经营的方方面面：

如图，需求端的沟通主要来自于销售和内容，技术段的沟通又涉及到了产品开发的相关方面。我本身是做销售起家转做产品的，因此对用户需求和用户体验非常敏感，但涉及到产品的具体实现上，又暴露出了技术基础不扎实的软肋。产品设计不用深入考虑技术开发，但在明确业务流程并设计产品外，也应该考虑到数据的流转甚至数据表的字段，而不是只设计出产品的骨架外壳，就将剩下的工作一脚踢给技术，否则会加大许多沟通成本，比如我现在连每天的午饭都在跟技术架构师一起吃…

去年拿下年度优秀员工并不是一件容易的事，但即便如此，我依然觉得自己欠缺的还很多。从用户研究到角色建模，从流程设计到产品架构，从交互设计到UI设计，从可用性分析到用户体验，甚至最基本的产品工具比如Axure、Visio都只是“办事儿”的程度，远没有达到精通，更谈不上什么核心竞争力了。低调做人，闷头做事，再给自己一年的时间学习，总结，希望年底时会发现，2010年，我在互联网产品领域又迈出了坚实的一步。

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什么是CRM

hanjunxing — Wed, 18 Mar 2009 14:12:29 +0000

CRM在经济危机的环境下魅力彰显，虽然目前公司还没准备上马项目，但早准备总是好的。于是乎我受命整理公司业务模块以及对CRM进行点研究，写了篇CRM的基础资料与需要的朋友分享：

CRM概论

Customer Relationship Management

客户关系管理

一、CRM的产生与发展

从管理角度讲：客户关系管理是市场营销管理的组成部分。

1、客户信息管理系统(CIS)

这是最早的客户信息系统（CIS）。有点类似于一种企业内部使用的管理信息系统，一般由企业自行开发。设计CIS的企业一般是大型企业，如银行、大型零售企业等，目的是将客户的信息比较完整的记录下来，并作一定的分析，有点类似“电子档案”的目的。由于技术条件以及电脑不够普及等因素，应用很有限。不过，由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理，可以把它成为CRM的幼儿阶段；

2、联系人管理（Contact Management）

随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生，出现了像微软的 Outlook 以及 Lotus Notes 的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能以外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能，这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员以及企业员工使用，我们可以称为“电子地址薄”。缺点：无法共享、功能有限；

3、销售管理系统(SFA)

这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大销售人员有点像“鸟枪换大炮”，不但改变了过去那种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库，是客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理”他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况；

4、计算机电话集成(CTI),呼叫中心

自从电脑电话集成技术开发以来，呼叫中心的应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服务与支持的联系渠道，其中电话转接、请求队列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技术，电话脚本集成，谈话记录与存储，使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了解客户对企业的满意程度等各种
指数提供了一个基本的前提。现在的呼叫中心有向多渠道集成的趋势发展，成为包括电子邮件、电话、Web 等各种联系渠道的客户联络中心（ CCC ）。

5、CRM的诞生

基于客户/服务器CRM（C/S）：这是CRM套装软件最早的涉及结构，其使用对象主要是企业内部销售、服务以及营销领域的员工，其客户端主要是以“胖”客户机为主，同时也提供基于 Java 或 Html 的“瘦”客户应用，由于早期 Html 对数据显示在技术上的局限性，使得这种“瘦”客户在数据刷新的速度以及交互性能方面无法同“胖”客户构架相比，因此，早期的CRM厂商所采用的多是“胖”客户构架。

E-CRM（B/S）：在谈到基于 Web 的CRM的时候，应该要注意两种设计构思。一种是在客户/服务器的基础上，提供一种HTML的客户应用，在设计技术上以传统的基于 Vbscript 或 Javascript 的ASP,JSP页面为主。另一种是整个CRM系统完全以基于Web的多层架构设计，虽然这两类应用都冠以“e”的前缀，但设计思路完全以及设计体系有很大的不同。E-CRM或B/S体系基本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏览器的“瘦”应用上，集中精力解决它的性能问题，应该说这是一个主要的发展趋势。

M–CRM：m-CRM即移动CRM应用，是当今最前沿的发展水平，即CRM技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，将客户各种信息利用各种无线设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提供一个“移动办公”的基本前提。在这方面的发展很快，各种无限设备层出不穷，在操作系统上以 Palm OS 和微软的 Windows CE 为主，各个硬件提供商、软件提供商从此在“移动”领域拉开了竞争的序幕。

二、如何理解CRM

C-客户

A customer is someone who buys something, especially from a shop.

• 暂时没有买东西的算不算客户？潜在客户

• 不会付钱的算不算客户？进化者、传播者

• 分销商、代理商这种非最终产品使用者算不算客户？大客户

R-关系

A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.

• 关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”；

• 关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断；

• 关系有一种“束缚”，或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”；

• 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破灭周期；

• 关系有时间跨度，好的感觉要慢慢积累，因此企业要有足够的耐性进行培养；

• 关系建立阶段，作为“追求方”的企业，付出比较多。关系稳固后，企业才开始获得回报；

• 如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃；

结论：企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特征（物质因素），也要考虑客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。–核心竞争力

M-管理

• 管理是有目的的，不是为了管理而管理；

• 管理和不管理的区别在于是主动去控制目标实现的过程，而不是“顺其自然”，”守株待兔”；

• 一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系；

CRM概念理解

• 一套工具和技术；

• 成功取决于企业组织共同作用，而不单是营销部门的工作；

• 企业向以客户为中心的行为模式转变；

• 整合优化营销、销售和服务3大业务领域；

• 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

三、CRM系统分类

1、操作型CRM

操作型CRM应用的设计目的是为了让销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。操作型系统的应用模块是员工提高工作效率的工具。

2、分析型CRM

分析型系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。在具有大量客户的银行业、保险业以及零售业中都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。

分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。其主要原理是将较易操作所积累的大量数据过滤、抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。

3、协作型CRM

协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如，客户部门工作人员通过电话指导客户进行投标，因为这个指导活动同是有员工和客户参与，因此它们是协作的。而前面的操作型应用和分析型应用都是企业员工自己单方面的业务工具，在进行活动时，客户并未一起参与。

协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航，向客户解释特定网页的内容等。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型应用发展的主要发展趋势。

三者的关系：

分析型应用——大脑；
操作型应用——手和脚；
协作型应用——感觉器官。

结论

• 分析型CRM为首要应用。

• 要尽量实施各种CRM自动化应用，如信息自助查询,邮件定制，年检办理，广告定制，检测报告自主定制等自助服务以满足客户的基本服务需要，从而减少呼叫中心和一般柜台人员的工作压力。

• 与此同时，要适当加强交互型CRM应用对提高高端客户的服务质量。

四、CRM软件

最知名：SAP、ORACLE、SIEBEL（已被甲骨文收购）

其他：

salesforce—提倡消灭软件产业！提出SaaS模式服务(ASP)；
XToolsCRM–国优秀的在线CRM服务提供商；
微软 CRM—2002年进入CRM市场，定位中小企业；
Onyx –CRM领域领先厂商，能够提供一体化解决方案；
Pivotal—欧洲知名CRM软件提供商，定位中小企业；
用友—CRM国产先锋，定位大中型企业；
金蝶—SAAS模式的CRM；
任我行—CRM国产专业厂商，定位小型企业，应用广泛；
MyCRM—国内CRM知名厂商，定位中小企业；
Goldmine—美国著名CRM供应商，定位中小企业；
……

CRM软件功能图示

总之，CRM的关键之处在于如何实现CRM的经营理念，而可用的计算机技术在很多情况下是实现这个理念的前提。而且，技术反过来也会对营销理论进行充实和补充。

CRM的应用行业

CRM的应用范围

五、部署CRM解决方案

CRM作为解决方案（Solution），是客户关系管理思想和IT技术的综合，它在CRM思想的前提下，集成了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。

六、CRM日常管理

除了信息技术的运用外，我们还应该切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

阶段一、识别你的客户；

阶段二、对客户进行差异分析；

阶段三、与客户保持良性接触；

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求；

七、注意事项（为什么CRM项目会失败？）

1、管理理念最重要，技术工具其次；

2、前期准备比实施更重要；

3、CRM要按需定制，不可贪全、贪新；

4、要诚恳争取和保持客户，而非猎取；

5、高层领导的支持是成功关键；

6、别忘了，CRM中的“C”代表“客户”。

八、总结：

1、协作型、操作型、分析型，那种CRM带了效益更高？

2、CRM软件具有那些功能？那些是我们公司销售管理没有或不足的？

3、部署CRM解决方案后应该如何进行日常管理？

4、CRM项目通常失败的原因是什么？

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最后在贴出两个关于CRM的资源：

CRM前辈田同生的博客；

南开大学CRM的PPT讲义；

……